Dünyanın en iyi çağrı merkezi seçildi
Geçtiğimiz yıl ’Dünyanın en iyi çağrı merkezi’ seçilen Turkcell Global Bilgi, yılda 80 milyon çağrıya cevap veriyor. 10 bin kişiyi istihdam eden ve telekomünikasyondan finansa, enerjiden kamuya bir çok sektörde 5’i yurt dışı olmak üzere 18 noktada hizmet veriyor.
Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün en büyük şirketi Turkcell Global Bilgi perakendeden sigortacılığa, bankacılıktan kamuya farklı alanlarda günde 250-300 bin, yılda yaklaşık 80 milyon kişiye cevap veriyor. Toplamda 10 bin kişiye istihdam sağlayan ve yurt dışında 18 noktada hizmet veren Global Bilgi, 6 Bakanlığın da çağrı merkezi. 2005 yılından bu yana 5 kat büyüyen ve toplam 125 milyon liralık yatırım yapan şirket İstanbul’un dışında Erzurum, Eskişehir, Artvin, İzmir, Ankara, Diyarbakır, Van’da da çağrı merkezleri kurarak özellikle kadın istihdamına katkıda bulunuyor. Şirketin faaliyetlerini, hedeflerini ve çağrı merkezi sektörünü Turkcell Global Bilgi’nin Genel Müdürü Bahadır Pekkan’la konuştuk.
-Çağrı merkezi sektörünün lideri olarak faaliyet gösteriyorsunuz. Turkcell Global Bilgi’yi anlatır mısınız?
1999 yılında Turkcell’in kurumsal hizmetlerini vermek üzere kurulmuş bir firmayız. 2000 yılından itibaren aktif şekilde çalışmaya başladı. Önce grup şirketlerine sonra grup dışına hizmet vererek devam etti. Türkiye’de sektör o zamanlarda çok yeniydi, çağrı merkezlerinin Türkiye’de çok kurumsal olmasa da hizmet vermesi 94-95 yılına dayanıyor. Türkiye’de 20’nin üzerinde değişik sektörlerde müşterilerimiz var. Toplam 18 lokasyonda kamudan finansmana, bankacılıktan hızlı tüketime, sigortaya kadar değişik sektörlere hizmet veriyoruz. Ciro olarak da lokasyon olarak da pazardaki en büyük oyuncuyuz.
-Kimler sizin müşteriniz?
Çağrı merkezlerini ciddi olarak kullanan bazı sektörler var. Birinci sırada dünyanın her yerinde telekomünikasyon var. Ondan sonra finans, kamu ve enerji geliyor. Elektrik, doğalgaz, su gibi altyapı hizmetleri, tüketim şirketleri izliyor. Altı bakanlığın hizmetlerini biz veriyoruz. Kamu İhale Kurumu’nun çağrı merkeziyiz. İş-Kur ve SGK’nın ortak işini de biz yapıyoruz. ALO 170’i arıyorsunuz emeklilikle ilgili sorularınıza yanıt alıyorsunuz.
-Anadolu’ya da yayılıyorsunuz...
Anadolu’nun bir çok yerine yapmış olduğumuz yatırımların sosyal sorumluluk tarafı ağır basıyor. Erzurum’da açmış olduğumuz çağrı merkezi Doğu’ya yapılmış ilk teknolojik yatırım özelliğinde. En son deprem sonrası yaralarını halen sarmaya çalışan Van ve Karabük’te de çağrı merkezleri açarak önemli bir istihdam alanı yarattık. Artvin ve Trabzon’a gittik. Anadolu’da bayanlar için özellikle çalışabilecek neredeyse tek yer konumundayız.
-Yurt dışı operasyonlarınız...
Yurt içi yatırımlarının yanı sıra, çağrı merkezi sektöründe yurt dışına yatırım yapmış ilk ve tek çağrı merkezi olma özelliğimiz de var. Ukrayna, Belarus ve Rusya, Almanya’da hizmet veriyoruz 5 noktadayız. Telekonmünikasyon ve ADSL’le ilgili uzmanlığımız var, bunların yanı sıra dijital yayın programları, bankalar ve hizmet verdiğimiz değişik sektör şirketleri var.
-Sektörün geleceğine ilişkin neler söylersiniz?
Sektör büyümeye devam ediyor. Bu kapsamda doğuya ilk teknoloji yatırımını yapan şirketiz. Sektörün önümüzdeki 5 yıl içerisinde 100 bin kişiyi daha istihdam etmesi bekleniyor. Sektörde dış kaynak çağrı merkezi oranı da gelişmelere paralel olarak artış göstererek dünya standartlarına yakalayacaktır.
-Rakiplerinizle kıyaslandığında açık ara öndesiniz...
Turkcell Global Bilgi, Türkiye’de bilişim sektöründe faaliyet gösteren firmaların 2011 yılı net satış gelirlerine göre hazırlanan ‘İlk 500 Bilişim Şirketi Araştırması’nda ‘çağrı merkezi hizmeti’ kategorisinde birinci olurken hizmet sağlayıcı kategorisinde ilk 3 firma arasında yer aldı. Ayrıca genel listesinde de 25’inci sıraya yerleştik.
-Çağrı merkezleri sirkülasyonun yoğun olduğu bir iş kolu. Personel seçimini nasıl yapıyorsunuz?
Öncelikle çok sabırlı olması lazım, aksanını düzgün olmasına dikkat ediyoruz. Kişisel özellikler önemli. İlgisine yeteneğine göre görevlendirme yapıyoruz. Belli kişisel profiller var oradan yola çıkarak yapacağı işe en uygun kişiyi çekiyoruz. Teknik konularda yeteneği, ilgisi olan kişiler daha çok telekomünikasyon uzmanlığında yoğunlaşıyor. Bazı karakterler vardır ki, insan ilişkileri çok kuvvetlidir, ikna yeteneği ön plandadır onu satış bölümüne alıyoruz. 15 günden 60 güne kadar değişik eğitim süreleri var. Sirkülasyonun çok yüksek ama bu tüm dünyada bu böyle. Bir de evden çalışan 120 kişilik bir ekibimiz var. Bunlar ağırlıklı olarak satış yapıyor. Bir nedenden dolayı 8 saatlik mesai yapamayacak kişilere esnek vardiya sağlıyoruz. Bu alanda büyüyoruz önümüzdeki yıl kapasiteyi 2 katına çıkarmayı planlıyoruz. Evden çalışmak için bir bilgisayar ve internet yeterli. Buradaki sisteme bağlıyoruz, iş yürüyor.
-Bu pazarda kendinizi nerede görüyorsunuz?
Milyar dolarlık bir pazardan söz ediliyor. Sektör her yıl yüzde 15 civarında büyüyor. Çok insan yoğun bir sektör desteklenmesi gerekiyor. Son çıkan teşvik kanununda bekletilerimiz karşılık bulmadı. Binin üzerinde çağrı merkezinden söz ediliyor ama derneğe üye 35 firma var. Biz günde 250-300 bin çağrıya cevap veriyoruz. Bu sadece bizim aramalarımız, internet hizmetleri hariç. Türkiye’deki herkese hizmet veriyoruz. Gelen çağrı sayısı yıllara göre değişse de 80 milyon çağrıdan söz edebiliriz. Bunun dışında sesli yanıt, tuşlayarak internet üzerinden hizmetlerimiz var ayrıca sms’i de devreye aldık.
-Karşılaştığınız sorunlar ve çözüm önerileriniz neler?
Türkiye’de yatırımların altıncı bölgeye kaymasını teşvik etmek için bir takım tedbirler alındı. Yatırımın belli bir oranı kadar teşvik veriliyor. Ancak bizim yatırımımız tesis değil insan yatırımı şeklinde. Bu bizim gibi istihdamın yoğun yatırımların doğu bölgelere gitmesini engeller. Ciddi yatırımların maliyetleri artınca bir teşvik olmayınca sosyal boyuta rağmen para kazanmayarak yatırımlar yapılmaz. Mevcutlar kapatılmaz belki ama yenileri yapılmaz. Bu konuyu BTK ile de görüştük, Torba Kanunu’na bunu eklemek gibi çalışmalarımız var. Ayrıca bizim sektörümüzde yoğun olarak kişisel bilgiler kullanılıyor. Kimlik bilgileri gizli kalmalı. Bununla ilgili tedbirler alınmalı.
-Geleceğe yönelik projelerinize ilişkin neler söylersiniz?
Geliştirdiğimiz ses tanıma teknolojisiyle kimlik doğrulama süreci ortalama 20 saniye kısaldı. Bugüne kadar 4.2 milyon Turkcell abonesi tarafından 11 milyondan fazla sayıda kullanılarak abonelere zaman kazandırdı. Bu tür çalışmalarımız devam ediyor. Destek alabilirsek hizmet ihracatı da yapabiliriz. Dil sorunun aşabilirsek ciddi döviz getirebiliriz. Bununla ilgili çalışmalar yapıyoruz. Yakın çevremizde ülkelerin hepsinde ciddi potansiyel var. Biz Rusya tarafında varız. Ortadoğu çok bakir bir pazar. Polonya ve Romanya’da 20’nin üzerinde hizmet verilirken Türkiye’de bu rakam en çok 3-4 oluyor. Uluslararası arenada rekabet şansı kalmıyor.
Las Vegas’taki dünya finallerinde Türkiye’yi temsil edeceğiz
SEKTÖRÜN en prestijli organizasyonlarından ‘ContactCenterWorld.com’un düzenlediği ve sektörün en iyilerinin seçildiği “2012 Top Ranking Performers” bölge finallerinde Turkcell Global Bilgi üç dalda ödül aldı. ContactCenterWorld, her yıl gerçekleştiriliyor. Dünyayı AMERICAS, APAC ve EMEA olmak üzere üç ayrı bölgeye ayırıyorlar ve birinci aşama olan bölge finallerinde, bölgelerin en iyi çağrı merkezlerini belirliyorlar. Bölge finallerinden başarıyla çıkan çağrı merkezleri de, dünya finallerinde 25 ayrı kategoride “dünyanın en iyisi” olmak üzere mücadele ediyor. Her yıl bin 500’ün üzerinde firmanın katıldığı yarışmanın ilk etabını, bölgemizin en iyileri arasında tamamladık. Şimdi sırada Kasım’da Las Vegas’taki dünya finallerinde yarışmak var. Geçen yılki yarışmada da “Dünyanın En İyi Çağrı Merkezi” seçilmiştik.
Dağ yolunda otomobili bozulan vatandaşların kurtarılmasını sağladık
İLGİNÇ diyaloglarla karşılaştığımız kadar bir çok sıkıntılı durumda da müşterimize yardımcı oluyoruz. Bir defasında gece bir dağ yolunda aracı bozulan bir müşterimiz çağrı merkezini aramış. Batman’dan İzmir’e giderken sabaha karşı ailesiyle birlikte yolda kalmış. Nerede olduğunu söyleyemiyordu. Çalışanımız ‘neredeyim servisi’ni aramasını söylemiş. Ancak gelen bilgi bulundukları yer itibariyle tam koordinatı verememiş. Bu kez verilen koordinata en yakın polis karakoluna ulaştı elemanımız. Ancak onlar da yeri tespit edemedi. Elemanımız bir yandan sürekli aileyle konuşuyor ve onlara moral veriyordu. Sonunda jandarma ve 112 ekipleri ailenin Kahramanmaraş yakınlarında olduğunu tespit etti. Aileyi elemanımızın yardımlarıyla buldular. Bir de Nar reklamlarımıza tepki veren bir müşterimiz oldu. Balıkesirli bir müşterimiz eşinin hamile olduğunu ve canının nar istediğini bu nedenle reklamı kaldırmamızı istediğini söyledi. Biz de bir koli narı kendilerine hediye ettik.
Biri görme engelli diğeri dilsiz iki çalışan birlikte çağrı cevaplıyor
ÇAĞRI merkezi sektörü engelliler için doğru sektörlerden bir tanesi. Biz mümkün olduğunca engelli istihdamı sağlamaya çalışıyoruz. 260 engelli vatandaşımız bizimle çalışıyor. Bu da yüzde 4.6’ya tekabül ediyor. Bu rakam devletin engelli çalıştırmak için şart koştuğu yüzde 3 oranının üzerine çıkmış olduğumuzu gösteriyor. Van’da çalışanların yüzde 50’si engelli. Diğer lokasyonlarımızda da engelliler var. Kimisi doğuştan, kimi sonradan geçirdiği talihsiz bir kaza sonucu yürüyemiyor. Bir de Ahmet ve Merve var. Ahmet görme özürlü, Merve konuşamıyor. Birbirlerini tamamlayarak bir ekip oldular ve beraber çalışıyorlar. Merve ekranı Ahmet için okuyor Ahmet de müşteriyle konuşuyor.
5 YIL?İÇİNDE?100 BİN KİŞİ?ÇALIŞACAK
Türkiye’de çağrı merkezi sektörü yılda yüzde 15 büyüyor. 60 bin kişinin çalıştığı sektörün 5 yıl içinde 100 bin kişiyi istihdam etmesi bekleniyor.
