Dünyanýn en iyi çaðrý merkezi seçildi
Geçtiðimiz yýl ’Dünyanýn en iyi çaðrý merkezi’ seçilen Turkcell Global Bilgi, yýlda 80 milyon çaðrýya cevap veriyor. 10 bin kiþiyi istihdam eden ve telekomünikasyondan finansa, enerjiden kamuya bir çok sektörde 5’i yurt dýþý olmak üzere 18 noktada hizmet veriyor.
Türkiye’de çaðrý merkezleri sektörünün en büyük þirketi Turkcell Global Bilgi perakendeden sigortacýlýða, bankacýlýktan kamuya farklý alanlarda günde 250-300 bin, yýlda yaklaþýk 80 milyon kiþiye cevap veriyor. Toplamda 10 bin kiþiye istihdam saðlayan ve yurt dýþýnda 18 noktada hizmet veren Global Bilgi, 6 Bakanlýðýn da çaðrý merkezi. 2005 yýlýndan bu yana 5 kat büyüyen ve toplam 125 milyon liralýk yatýrým yapan þirket Ýstanbul’un dýþýnda Erzurum, Eskiþehir, Artvin, Ýzmir, Ankara, Diyarbakýr, Van’da da çaðrý merkezleri kurarak özellikle kadýn istihdamýna katkýda bulunuyor. Þirketin faaliyetlerini, hedeflerini ve çaðrý merkezi sektörünü Turkcell Global Bilgi’nin Genel Müdürü Bahadýr Pekkan’la konuþtuk.
-Çaðrý merkezi sektörünün lideri olarak faaliyet gösteriyorsunuz. Turkcell Global Bilgi’yi anlatýr mýsýnýz?
1999 yýlýnda Turkcell’in kurumsal hizmetlerini vermek üzere kurulmuþ bir firmayýz. 2000 yýlýndan itibaren aktif þekilde çalýþmaya baþladý. Önce grup þirketlerine sonra grup dýþýna hizmet vererek devam etti. Türkiye’de sektör o zamanlarda çok yeniydi, çaðrý merkezlerinin Türkiye’de çok kurumsal olmasa da hizmet vermesi 94-95 yýlýna dayanýyor. Türkiye’de 20’nin üzerinde deðiþik sektörlerde müþterilerimiz var. Toplam 18 lokasyonda kamudan finansmana, bankacýlýktan hýzlý tüketime, sigortaya kadar deðiþik sektörlere hizmet veriyoruz. Ciro olarak da lokasyon olarak da pazardaki en büyük oyuncuyuz.
-Kimler sizin müþteriniz?
Çaðrý merkezlerini ciddi olarak kullanan bazý sektörler var. Birinci sýrada dünyanýn her yerinde telekomünikasyon var. Ondan sonra finans, kamu ve enerji geliyor. Elektrik, doðalgaz, su gibi altyapý hizmetleri, tüketim þirketleri izliyor. Altý bakanlýðýn hizmetlerini biz veriyoruz. Kamu Ýhale Kurumu’nun çaðrý merkeziyiz. Ýþ-Kur ve SGK’nýn ortak iþini de biz yapýyoruz. ALO 170’i arýyorsunuz emeklilikle ilgili sorularýnýza yanýt alýyorsunuz.
-Anadolu’ya da yayýlýyorsunuz...
Anadolu’nun bir çok yerine yapmýþ olduðumuz yatýrýmlarýn sosyal sorumluluk tarafý aðýr basýyor. Erzurum’da açmýþ olduðumuz çaðrý merkezi Doðu’ya yapýlmýþ ilk teknolojik yatýrým özelliðinde. En son deprem sonrasý yaralarýný halen sarmaya çalýþan Van ve Karabük’te de çaðrý merkezleri açarak önemli bir istihdam alaný yarattýk. Artvin ve Trabzon’a gittik. Anadolu’da bayanlar için özellikle çalýþabilecek neredeyse tek yer konumundayýz.
-Yurt dýþý operasyonlarýnýz...
Yurt içi yatýrýmlarýnýn yaný sýra, çaðrý merkezi sektöründe yurt dýþýna yatýrým yapmýþ ilk ve tek çaðrý merkezi olma özelliðimiz de var. Ukrayna, Belarus ve Rusya, Almanya’da hizmet veriyoruz 5 noktadayýz. Telekonmünikasyon ve ADSL’le ilgili uzmanlýðýmýz var, bunlarýn yaný sýra dijital yayýn programlarý, bankalar ve hizmet verdiðimiz deðiþik sektör þirketleri var.
-Sektörün geleceðine iliþkin neler söylersiniz?
Sektör büyümeye devam ediyor. Bu kapsamda doðuya ilk teknoloji yatýrýmýný yapan þirketiz. Sektörün önümüzdeki 5 yýl içerisinde 100 bin kiþiyi daha istihdam etmesi bekleniyor. Sektörde dýþ kaynak çaðrý merkezi oraný da geliþmelere paralel olarak artýþ göstererek dünya standartlarýna yakalayacaktýr.
-Rakiplerinizle kýyaslandýðýnda açýk ara öndesiniz...
Turkcell Global Bilgi, Türkiye’de biliþim sektöründe faaliyet gösteren firmalarýn 2011 yýlý net satýþ gelirlerine göre hazýrlanan ‘Ýlk 500 Biliþim Þirketi Araþtýrmasý’nda ‘çaðrý merkezi hizmeti’ kategorisinde birinci olurken hizmet saðlayýcý kategorisinde ilk 3 firma arasýnda yer aldý. Ayrýca genel listesinde de 25’inci sýraya yerleþtik.
-Çaðrý merkezleri sirkülasyonun yoðun olduðu bir iþ kolu. Personel seçimini nasýl yapýyorsunuz?
Öncelikle çok sabýrlý olmasý lazým, aksanýný düzgün olmasýna dikkat ediyoruz. Kiþisel özellikler önemli. Ýlgisine yeteneðine göre görevlendirme yapýyoruz. Belli kiþisel profiller var oradan yola çýkarak yapacaðý iþe en uygun kiþiyi çekiyoruz. Teknik konularda yeteneði, ilgisi olan kiþiler daha çok telekomünikasyon uzmanlýðýnda yoðunlaþýyor. Bazý karakterler vardýr ki, insan iliþkileri çok kuvvetlidir, ikna yeteneði ön plandadýr onu satýþ bölümüne alýyoruz. 15 günden 60 güne kadar deðiþik eðitim süreleri var. Sirkülasyonun çok yüksek ama bu tüm dünyada bu böyle. Bir de evden çalýþan 120 kiþilik bir ekibimiz var. Bunlar aðýrlýklý olarak satýþ yapýyor. Bir nedenden dolayý 8 saatlik mesai yapamayacak kiþilere esnek vardiya saðlýyoruz. Bu alanda büyüyoruz önümüzdeki yýl kapasiteyi 2 katýna çýkarmayý planlýyoruz. Evden çalýþmak için bir bilgisayar ve internet yeterli. Buradaki sisteme baðlýyoruz, iþ yürüyor.
-Bu pazarda kendinizi nerede görüyorsunuz?
Milyar dolarlýk bir pazardan söz ediliyor. Sektör her yýl yüzde 15 civarýnda büyüyor. Çok insan yoðun bir sektör desteklenmesi gerekiyor. Son çýkan teþvik kanununda bekletilerimiz karþýlýk bulmadý. Binin üzerinde çaðrý merkezinden söz ediliyor ama derneðe üye 35 firma var. Biz günde 250-300 bin çaðrýya cevap veriyoruz. Bu sadece bizim aramalarýmýz, internet hizmetleri hariç. Türkiye’deki herkese hizmet veriyoruz. Gelen çaðrý sayýsý yýllara göre deðiþse de 80 milyon çaðrýdan söz edebiliriz. Bunun dýþýnda sesli yanýt, tuþlayarak internet üzerinden hizmetlerimiz var ayrýca sms’i de devreye aldýk.
-Karþýlaþtýðýnýz sorunlar ve çözüm önerileriniz neler?
Türkiye’de yatýrýmlarýn altýncý bölgeye kaymasýný teþvik etmek için bir takým tedbirler alýndý. Yatýrýmýn belli bir oraný kadar teþvik veriliyor. Ancak bizim yatýrýmýmýz tesis deðil insan yatýrýmý þeklinde. Bu bizim gibi istihdamýn yoðun yatýrýmlarýn doðu bölgelere gitmesini engeller. Ciddi yatýrýmlarýn maliyetleri artýnca bir teþvik olmayýnca sosyal boyuta raðmen para kazanmayarak yatýrýmlar yapýlmaz. Mevcutlar kapatýlmaz belki ama yenileri yapýlmaz. Bu konuyu BTK ile de görüþtük, Torba Kanunu’na bunu eklemek gibi çalýþmalarýmýz var. Ayrýca bizim sektörümüzde yoðun olarak kiþisel bilgiler kullanýlýyor. Kimlik bilgileri gizli kalmalý. Bununla ilgili tedbirler alýnmalý.
-Geleceðe yönelik projelerinize iliþkin neler söylersiniz?
Geliþtirdiðimiz ses tanýma teknolojisiyle kimlik doðrulama süreci ortalama 20 saniye kýsaldý. Bugüne kadar 4.2 milyon Turkcell abonesi tarafýndan 11 milyondan fazla sayýda kullanýlarak abonelere zaman kazandýrdý. Bu tür çalýþmalarýmýz devam ediyor. Destek alabilirsek hizmet ihracatý da yapabiliriz. Dil sorunun aþabilirsek ciddi döviz getirebiliriz. Bununla ilgili çalýþmalar yapýyoruz. Yakýn çevremizde ülkelerin hepsinde ciddi potansiyel var. Biz Rusya tarafýnda varýz. Ortadoðu çok bakir bir pazar. Polonya ve Romanya’da 20’nin üzerinde hizmet verilirken Türkiye’de bu rakam en çok 3-4 oluyor. Uluslararasý arenada rekabet þansý kalmýyor.
Las Vegas’taki dünya finallerinde Türkiye’yi temsil edeceðiz
SEKTÖRÜN en prestijli organizasyonlarýndan ‘ContactCenterWorld.com’un düzenlediði ve sektörün en iyilerinin seçildiði “2012 Top Ranking Performers” bölge finallerinde Turkcell Global Bilgi üç dalda ödül aldý. ContactCenterWorld, her yýl gerçekleþtiriliyor. Dünyayý AMERICAS, APAC ve EMEA olmak üzere üç ayrý bölgeye ayýrýyorlar ve birinci aþama olan bölge finallerinde, bölgelerin en iyi çaðrý merkezlerini belirliyorlar. Bölge finallerinden baþarýyla çýkan çaðrý merkezleri de, dünya finallerinde 25 ayrý kategoride “dünyanýn en iyisi” olmak üzere mücadele ediyor. Her yýl bin 500’ün üzerinde firmanýn katýldýðý yarýþmanýn ilk etabýný, bölgemizin en iyileri arasýnda tamamladýk. Þimdi sýrada Kasým’da Las Vegas’taki dünya finallerinde yarýþmak var. Geçen yýlki yarýþmada da “Dünyanýn En Ýyi Çaðrý Merkezi” seçilmiþtik.
Dað yolunda otomobili bozulan vatandaþlarýn kurtarýlmasýný saðladýk
ÝLGÝNÇ diyaloglarla karþýlaþtýðýmýz kadar bir çok sýkýntýlý durumda da müþterimize yardýmcý oluyoruz. Bir defasýnda gece bir dað yolunda aracý bozulan bir müþterimiz çaðrý merkezini aramýþ. Batman’dan Ýzmir’e giderken sabaha karþý ailesiyle birlikte yolda kalmýþ. Nerede olduðunu söyleyemiyordu. Çalýþanýmýz ‘neredeyim servisi’ni aramasýný söylemiþ. Ancak gelen bilgi bulunduklarý yer itibariyle tam koordinatý verememiþ. Bu kez verilen koordinata en yakýn polis karakoluna ulaþtý elemanýmýz. Ancak onlar da yeri tespit edemedi. Elemanýmýz bir yandan sürekli aileyle konuþuyor ve onlara moral veriyordu. Sonunda jandarma ve 112 ekipleri ailenin Kahramanmaraþ yakýnlarýnda olduðunu tespit etti. Aileyi elemanýmýzýn yardýmlarýyla buldular. Bir de Nar reklamlarýmýza tepki veren bir müþterimiz oldu. Balýkesirli bir müþterimiz eþinin hamile olduðunu ve canýnýn nar istediðini bu nedenle reklamý kaldýrmamýzý istediðini söyledi. Biz de bir koli narý kendilerine hediye ettik.
Biri görme engelli diðeri dilsiz iki çalýþan birlikte çaðrý cevaplýyor
ÇAÐRI merkezi sektörü engelliler için doðru sektörlerden bir tanesi. Biz mümkün olduðunca engelli istihdamý saðlamaya çalýþýyoruz. 260 engelli vatandaþýmýz bizimle çalýþýyor. Bu da yüzde 4.6’ya tekabül ediyor. Bu rakam devletin engelli çalýþtýrmak için þart koþtuðu yüzde 3 oranýnýn üzerine çýkmýþ olduðumuzu gösteriyor. Van’da çalýþanlarýn yüzde 50’si engelli. Diðer lokasyonlarýmýzda da engelliler var. Kimisi doðuþtan, kimi sonradan geçirdiði talihsiz bir kaza sonucu yürüyemiyor. Bir de Ahmet ve Merve var. Ahmet görme özürlü, Merve konuþamýyor. Birbirlerini tamamlayarak bir ekip oldular ve beraber çalýþýyorlar. Merve ekraný Ahmet için okuyor Ahmet de müþteriyle konuþuyor.
5 YIL?ÝÇÝNDE?100 BÝN KÝÞÝ?ÇALIÞACAK
Türkiye’de çaðrý merkezi sektörü yýlda yüzde 15 büyüyor. 60 bin kiþinin çalýþtýðý sektörün 5 yýl içinde 100 bin kiþiyi istihdam etmesi bekleniyor.
