Bu yazýmýzda, baþta çaðrý merkezinde çalýþanlar olmak üzere, pazarlama ve satýþ elemanlarý, tur rehberi, garson, hemþire ve hostes gibi müþteri ile bire bir iletiþimde olan çalýþanlarý yakýndan ilgilendiren ‘duygusal emek’ konusunu ele alacaðýz.
1- Duygusal emek nedir?
Günümüzde, yoðun rekabet içinde olan iþletmeler satýþlarýný artýrabilmek için, müþteri memnuniyetini ön plana çýkarmakta ve bu nedenle müþterilerle bire bir iletiþimde olan çalýþanlarýnýn bu amaca uygun davranýþlar göstermelerini istemektedirler. Çalýþanlarýn müþteri iliþkileri sýrasýnda kendilerinden beklenen davranýþý gösterebilmek için, duygularýný yönetme çabalarýna duygusal emek denmektedir.
2- Duygusal emek çalýþanlarý olumsuz etkiler mi?
Duygusal emek sürecinde, çalýþanýn müþteri ile iletiþim kurma sýklýðý, yoðunluðu gibi faktörler önemli rol oynamaktadýr. Özellikle sergilediði duyguyu gerçekte hissetmeyen çalýþan, duygu çatýþmasý yaþamaktadýr. Satýn aldýðý ürün veya hizmetten memnun olmayan müþteriyi agresif olmaya iten koþullarý anlamaya çalýþmak ve müþterinin negatif duygularýný olumluya çevirmek için duygularýný yönetme, denetleme ve yönlendirme çabasý çalýþanda stres yaratabilmektedir. Müþterinin çalýþanýn sergilediði duygularda samimi olmadýðýný hissetmesi halinde, iþletme açýsýndan ortaya çýkacak olumsuz durum çalýþan için ayrý kaygý ve baský unsuru olmaktadýr. Kendisinden beklenen duygularý gösterme çabasý, iþin yoðunluðuna baðlý olarak çalýþanda zamanla, yorgunluk, býkkýnlýk, stres, iþ tatminsizliði ve duygusal tükenmiþlik oluþmaktadýr.
3- Duygusal emekle iþten çýkarma arasýndaki iliþki var mý?
Çalýþanýn duygularýný yönetme sürecinde yorgun, býkkýn ve tükenme düzeyine gelmesi, kendisinden iþin gereði sergilemesi beklenen duyguyu deðil, gerçekte hissettiði olumsuz duyguyu müþteriye yansýtmasý riskini doðurmaktadýr.
Bu durumda, çalýþan, müþteriye kötü davrandýðý gerekçesiyle, iþveren tarafýndan 4857 sayýlý Kanunu’nun 25/2 maddesi uyarýnca tazminatsýz iþten çýkarýlmakta, duygusal emek açýsýndan çalýþanýn tükenmiþlik noktasýna gelmesinde iþverenin sorumluluðu göz ardý edilmektedir.
Sonuç;
Baþta çaðrý merkezinde çalýþanlar olmak üzere, duygusal emek gerektiren iþlerde çalýþanlarýn, yoðun, stresli çalýþma saatleri ve düþük ücret gibi koþullarda çalýþtýklarý dikkate alýnarak, iþverenin çalýþaný, ödüllendirme, izin verme, rotasyona tabi tutma gibi önlemlerle çalýþaný duygusal tükenmiþlikten korumasý gerekmekte, sürekli olarak çalýþanýn duygusal tükenme düzeyini takip ve kontrol etmesi icap etmektedir.
